极目新闻评论员 屈旌
丽江市古城区文化和旅游局12月23日公开发函，要求小红书强化对丽江市婚拍领域信息的审核监管。
这份《丽江市古城区文化和旅游局关于请小红书平台强化丽江市婚拍领域信息审核监管和监测的函》显示，据丽江市古城区旅拍行业协会调查摸排，截止到12月，因不实“避雷贴”企业退订100余万元，间接损失超500万元。
函件称，小红书在履行平台信息监测及管理方面的主体责任和审核义务不到位，导致大量消费者为达到其超合理诉求，在企业无过错责任情况下利用平台发布不实“避雷贴”、“曝光贴”等内容，威胁企业退钱退款的情况，企业针对此类不实内容申诉难，造成大量企业商誉受到诋毁，退单退订大面积发生。（据12月23日中国新闻网）
一个城市的文旅局，公开发函对平台喊话，实属罕见。
丽江市古城区文旅局副局长朱镇罡称，此前文旅局曾通过打电话、邮件发送函件等方式试图与小红书取得联系，但均未成功，言下之意就是，公开发函实为无奈之举。
由此可见，网络评价对地方文旅消费形象影响之深远、之急迫，一则不实的“避雷贴”，轻则导致商家被迫满足不合理诉求，重则损害一个热门旅游目的地的口碑声誉。也可见，基层文旅部门与大型互联网平台之间，缺乏常态化、高效的协同机制，这种“失联”的状态，本身就可能成为地方文旅治理发展中的风险点。
这一事件迅速引发网络热议，有人觉得，社交平台的价值就在于真实体验的多元分享，每个人的消费体验都不一样，评价自然有高有低。只要不是凭空捏造，造谣诽谤，多方声音汇聚起来才能更接近真实情况。要是政府连这都要管，消费者的“评价权”还怎么保障？
但也有人指出，现在网上确实存在不少虚假的“避雷帖”“种草帖”。有些标题耸动，点进去却文不对题，有的言辞激烈，后来却很快反转，这些薅流量、没底线的虚假信息，不仅如利刃一般刺伤了商家信誉和地方文旅形象，还如迷雾一般误导消费者，扰乱正常市场秩序，确实亟待规范。
必须强调的是，对用户发布内容进行审核，识别与处理不实信息，本就是平台不可推卸的责任。消费者的评价权是监督商家经营、净化市场环境的重要力量。权利行使有边界，消费者若是虚构事实发布“避雷帖”并以此要挟退款，就超出了合理范畴，涉嫌侵权甚至违法。从法律层面讲，企业若能证实“避雷帖”虚假，可通过平台申诉、民事诉讼等途径维权，平台若明知侵权信息却不处理，也需承担连带责任。若商家觉得维权流程烦琐，对于小额交易纠纷，也可在社交平台公布证据自证清白，舆论自然会做出公正判断。
不过，政府部门公开发函介入，事情性质就显得不太一样了。虽然凸显了问题的严重性，体现出行政层面的高度重视，但客观上也容易引发过度解读。公众难免会疑问，这是不是对网友“捂嘴”，解决提出问题的人？是不是手伸得太长，对市场自主调节过度干预？而且，这样的喊话，最终能否真正地震慑虚假评价、挽回地方文旅形象，恐怕还要打个问号。毕竟，行政函件的效力更多在于沟通警示，不能从根本上解决问题，有时还容易激发网友的逆反心理，引发次生舆情。
虚假“避雷贴”并非丽江一地的困扰，整顿清理虚假信息，当然是平台和监管部门不可推卸的责任。平台应细化审核标准，规范算法推荐技术，让各类消费评价能公平、公开地呈现，而不是对某一类评价给予流量倾斜，从源头遏制不实信息传播，同时也要搭建高效畅通的反馈通道，建立规范的内部复核机制，引入第三方专业机构参与纠纷调解，不能把责任都甩给算法，更不能一有问题就“失联”。
但同时，地方文旅部门也要积极作为，练好“内功”，越是热门旅游目的地，越要注重消费环境的透明公正，规范商家经营行为。如果商家每一步都能规范操作，留存依据，避免话术引导，杜绝“隐性消费”，让每一笔交易都明明白白，相信纠纷自然会减少。如此，即便有网友发布虚假信息、恶意评价谋求不合理的利益，商家也能底气十足地回应，即便没有行政部门发函撑腰，是非曲直也会自有公论。
旅游市场的健康发展，既需要保障消费者合理发声的权利，也需要保护商家的合法权益，让虚假“避雷贴”现出原形，让真实可信的评价站到前排，需要多方持续努力。平台要担起审核责任，文旅部门要发挥监管效能，商家更要主动把服务做扎实，让经营更规范。只有把自己该做的事做到最好，虚假“避雷帖”自然会失去生存的土壤，到那时，或许不再需要文旅部门专门发函，口碑也能在人心中树立起来，地方文旅发展之路才能走得更稳更远。
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